Dari perhatian pengemudi hingga tantangan aksesibilitas fasilitas publik, sebuah perjalanan mengungkap pentingnya empati, kemandirian, dan hak setiap orang untuk bepergian dengan aman dan bermartabat.
SumselMedia.Com, Palembang-
Di bawah rindangnya pepohonan di kawasan Palembang Square (PS Mall), dua pengemudi Bluebird, Herman Saputra dan Jepri, duduk menikmati kopi di atas trotoar. Di tengah aktivitas masyarakat dan kawasan perkantoran yang tidak jauh dari lokasi, keduanya mengisi waktu sambil menunggu pesanan penumpang melalui aplikasi.
Waktu menunggu itu menjadi bagian dari keseharian mereka di balik kemudi. Namun, bagi Herman dan Jepri, setiap pesanan yang datang selalu membawa cerita dan kebutuhan penumpang yang berbeda.
Tidak semua orang dapat memulai perjalanan dengan cara yang sama. Bagi sebagian penyandang disabilitas dengan hambatan mobilitas, bepergian membutuhkan perhatian lebih. Mulai dari menjangkau kendaraan, membuka pintu, naik ke kursi, menyesuaikan posisi tubuh, hingga memastikan keamanan sebelum kendaraan bergerak.
Hal-hal yang mungkin terlihat sederhana bagi sebagian orang tersebut dapat menentukan apakah sebuah perjalanan berlangsung aman, nyaman, dan tetap memberikan ruang bagi kemandirian penumpang.
Di balik kemudi Bluebird di Palembang, Herman dan Jepri memahami bahwa melayani penumpang bukan semata-mata mengantarkan seseorang dari titik penjemputan menuju alamat tujuan. Ada kepekaan untuk memahami kebutuhan, kesediaan memberikan waktu, serta kesiapan membantu tanpa mengambil alih kemandirian penumpang.
Herman mengaku cukup sering melayani penumpang penyandang disabilitas. Tujuan perjalanan mereka beragam, mulai dari bandara, perkantoran, hingga rumah sakit.
“Terakhir belum lama ini, ada disabilitas dari Jalan Basuki Rahmat, terus ada juga dari RSMH. Dan tetap kita berikan pelayanan terbaik untuk kenyamanan penumpang,” tutur Herman saat ditemui bersama Jepri di kawasan Palembang Square Mall (PS Mall) kepada sumselmedia.com, Kamis (29/10/2026).
Bagi Herman, melayani penumpang dengan kebutuhan berbeda bukan sekadar menyelesaikan perjalanan. Ada tanggung jawab untuk memastikan penumpang merasa aman dan nyaman selama berada di dalam kendaraan.
Hal senada disampaikan Jepri. Menurutnya, kondisi dan kemampuan mobilitas setiap penumpang tidak selalu sama. Karena itu, pengemudi perlu memastikan penumpang sudah berada dalam posisi duduk yang aman sebelum kendaraan dijalankan.
“Mobilitas penumpang memang berbeda-beda di lapangan. Jadi, penting bagi kita untuk memastikan sebelum mulai berjalan, apakah penumpang benar-benar sudah dalam posisi duduk dengan sempurna,” ujar Jepri.
Ia menilai kesiapan menghadapi berbagai kondisi merupakan bagian dari tanggung jawab pengemudi profesional.
“Sebagai pengemudi yang profesional, kita harus selalu siap menghadapi berbagai kondisi di lapangan. Ini juga bagian dari upaya membangun perjalanan yang lebih ramah disabilitas,” tambahnya.
Pelayanan tersebut sejalan dengan filosofi ANDAL yang menjadi landasan layanan Bluebird, yakni Aman, Nyaman, Mudah, dan Personalised. Filosofi ini menekankan bahwa pengalaman perjalanan tidak hanya ditentukan oleh kendaraan yang mengantar pelanggan, tetapi juga oleh kemampuan perusahaan dan pengemudinya memahami kebutuhan setiap penumpang.
Komitmen tersebut diperkuat melalui penerapan Standar Nyaman Indonesia (SNI) sebagai standar layanan Bluebird, yang mencakup armada terstandardisasi, pengemudi profesional, serta sistem layanan terintegrasi.
Dengan standar tersebut, kualitas pelayanan diharapkan tidak hanya bergantung pada keramahan individu pengemudi, tetapi menjadi bagian dari sistem pelayanan perusahaan yang diterapkan secara konsisten.
Namun, pelayanan yang baik bukan berarti mengambil alih seluruh aktivitas penumpang.
Di sinilah kepekaan pengemudi diperlukan. Kapan harus menawarkan bantuan, kapan perlu menunggu, dan kapan memberikan kesempatan kepada penumpang untuk melakukan sesuatu secara mandiri.
Sebab, bagi penyandang disabilitas, bantuan yang tidak sesuai kebutuhan justru dapat mengurangi ruang kemandirian mereka.
Di Balik Perjalanan, Ada Hak untuk Mandiri
Bagi Firmansyah, penyandang disabilitas fisik yang mengalami hambatan mobilitas pada bagian kaki, perjalanan bukan semata-mata persoalan jarak dan waktu tempuh.
Kondisi kakinya yang menyebabkan sedikit pincang membuat proses berpindah tempat membutuhkan perhatian tersendiri. Hal-hal yang mungkin tidak dipikirkan penumpang lain dapat menjadi pertimbangan penting sebelum memutuskan menggunakan transportasi.
Seberapa dekat kendaraan berhenti dari tempat menunggu? Apakah tersedia ruang yang cukup untuk naik dan turun? Apakah pengemudi bersedia memberikan waktu tambahan?
Pertanyaan tersebut berkaitan dengan satu kebutuhan mendasar: kesempatan untuk bepergian tanpa kehilangan kemandirian.
Bagi penyandang disabilitas, perjalanan yang nyaman bukan berarti selalu membutuhkan orang lain untuk membantu. Justru, pelayanan yang baik adalah pelayanan yang mampu mengenali kebutuhan tanpa menghilangkan kemampuan seseorang untuk melakukan aktivitasnya sendiri.
Karena itu, komunikasi menjadi bagian penting. Pengemudi sebaiknya tidak langsung menganggap semua penyandang disabilitas membutuhkan bantuan yang sama. Bertanya terlebih dahulu merupakan langkah sederhana untuk mengetahui bantuan seperti apa yang benar-benar diperlukan.
Pengalaman Firmansyah memperlihatkan bahwa akses terhadap transportasi bukan sekadar persoalan tersedianya kendaraan. Ada aspek keselamatan, kemudahan akses, penghormatan terhadap pilihan, dan kesempatan berpartisipasi dalam kehidupan sehari-hari.
Pengalaman itu pula yang menjadi pertimbangannya ketika memilih layanan transportasi. Ia mengaku pernah membandingkan tarif dengan layanan lain, tetapi akhirnya memilih Bluebird karena mempertimbangkan keamanan dan kenyamanan.
“Pernah mau ke bandara sekitar Rp150.000 dengan Bluebird, sedangkan aplikasi lain Rp119.000 harganya, dan saya memilih Bluebird. Bukan karena saya banyak uang, tapi karena butuh keamanan dan kenyamanan. Bluebird itu beda, baru mau masuk saja sudah mulai dibukakan pintu, terus sigap membantu,” tuturnya.
Pengalaman tersebut menunjukkan bahwa bagi sebagian penyandang disabilitas, keputusan memilih transportasi tidak selalu ditentukan oleh harga paling murah. Kepastian pelayanan, perhatian pengemudi, dan rasa aman juga menjadi kebutuhan yang tidak kalah penting.
14,8 juta Penyandang Disabilitas, Mobilitas Bukan Persoalan Kecil
Tantangan tersebut bukan hanya dialami satu atau dua orang.
Ketua Perkumpulan Penyandang Disabilitas Indonesia (PPDI) Provinsi Sumatera Selatan, Syaiful, menyebutkan berdasarkan data Kementerian Sosial tahun 2026 terdapat 14,8 juta penyandang disabilitas di Indonesia, sementara untuk di Sumatera Selatan berdasarkan data dari Dinas Sosial tahun 2023 terdapat 30.157 jiwa.
Mereka memiliki kondisi dan hambatan yang beragam, mulai dari hambatan fisik seperti kelumpuhan, amputasi, dan cerebral palsy; hambatan sensorik seperti tunanetra dan hambatan pendengaran atau wicara; hingga hambatan intelektual dan mental.
Keragaman tersebut menunjukkan bahwa kebutuhan mobilitas penyandang disabilitas tidak bisa disamaratakan.
Seseorang dengan hambatan fisik mungkin membutuhkan ruang lebih luas untuk kursi roda. Penyandang disabilitas netra membutuhkan komunikasi dan orientasi yang jelas. Sementara penumpang dengan hambatan lainnya mungkin memerlukan pendekatan pelayanan yang berbeda.
Menurut Syaiful, perkembangan transportasi berbasis aplikasi memang memberikan kemudahan bagi masyarakat untuk memesan kendaraan. Namun, kemudahan pemesanan belum otomatis menghilangkan hambatan ketika penumpang harus mengakses kendaraan secara langsung.
“Sering kali yang menjadi kendala bukan hanya kondisi fisik penyandang disabilitas, tetapi juga lingkungan dan fasilitas yang belum sepenuhnya mendukung. Perjalanan yang terlihat sederhana bagi orang lain bisa menjadi tantangan ketika akses menuju kendaraan tidak mudah. Karena itu, pelayanan transportasi perlu benar-benar memahami kebutuhan penyandang disabilitas,” urainya.
Syaiful yang juga merupakan penyandang disabilitas fisik memiliki pertimbangan tersendiri ketika memilih transportasi.
Menurut dia, Bluebird termasuk layanan yang direkomendasikan kepada rekan-rekannya sesama penyandang disabilitas. Penilaian tersebut didasarkan pada pengalaman dan pertimbangannya terhadap pelayanan pengemudi maupun kondisi armada.
“Dari sisi harga, banyak taksi online yang kompetitif, tapi jika menurut saya Bluebird yang kami rekomendasikan ke teman-teman, karena tidak hanya ramah disabilitas dalam hal pelayanan dari pengemudi tapi juga ramah disabilitas dari segi armada mobilnya,” terang Syaiful.
Ia menjelaskan, ruang bagasi yang cukup luas menjadi salah satu pertimbangan karena dapat dimanfaatkan untuk meletakkan kursi roda maupun tongkat dengan lebih aman.
Selain itu, ia menilai sistem operasional Bluebird memberikan kepastian identitas pengemudi dan kendaraan yang dipesan pelanggan.
Syaiful membandingkannya dengan pengalamannya menggunakan layanan transportasi berbasis aplikasi lain. Ia pernah mendapati pengemudi yang datang berbeda dengan identitas pada aplikasi, meskipun nomor polisi kendaraan sesuai.
Setelah ditanyakan, pengemudi tersebut mengaku menggunakan akun milik anggota keluarganya.
Pengalaman itu membuatnya semakin memperhatikan aspek keamanan dan kepastian identitas ketika memilih kendaraan.
“Kadang pernah pesan taksi di taksi online lain itu pernah pengemudi yang diaplikasi beda dengan yang jemput, tapi plat kendaraannya benar. Setelah saya tanya, ternyata keluarganya yang meminjam akunnya. Nah, ini kan mengurangi kepercayaan,” urainya.
Karena itu, Syaiful mengimbau penyandang disabilitas agar lebih selektif memilih transportasi, terutama ketika bepergian pada dini hari untuk mengejar penerbangan pagi.
Baginya, keamanan, kenyamanan, kepastian pengemudi, dan ketepatan waktu merupakan pertimbangan yang tidak dapat dipisahkan.
Namun, rekomendasi tersebut juga mengandung pesan lebih luas: penyandang disabilitas berhak mendapatkan pilihan transportasi yang dapat dipercaya, bukan sekadar menerima layanan yang tersedia.
Pelayanan Tidak Cukup Mengandalkan Keramahan
Apa yang dilakukan pengemudi di lapangan merupakan bagian dari mata rantai pelayanan yang lebih besar. Keramahan individu perlu didukung kesiapan perusahaan dan sistem operasional yang mampu menjaga kualitas layanan secara konsisten.
Kepala Bidang Angkutan Jalan Dinas Perhubungan Provinsi Sumatera Selatan, R. Achmad Fansyuri, MT, menilai Bluebird sebagai salah satu perusahaan penyedia jasa transportasi darat dan logistik yang telah lama dikenal masyarakat Indonesia.
Menurut Fansyuri, pengalaman perusahaan selama puluhan tahun berkaitan dengan upaya menjaga keamanan, kenyamanan, dan kualitas pelayanan kepada pelanggan.
Ia juga menyampaikan bahwa berdasarkan pengetahuannya, Bluebird telah memenuhi persyaratan teknis kendaraan dan perizinan penyelenggaraan angkutan orang.
Pengalaman pribadinya menggunakan layanan tersebut turut memberikan gambaran bahwa pelayanan tidak selalu berakhir ketika penumpang turun dari kendaraan.
Fansyuri pernah mengalami barang penting tertinggal setelah menggunakan Bluebird. Ia kemudian menghubungi pusat layanan pelanggan untuk menindaklanjuti persoalan tersebut.
“Alhamdulillah barangnya kembali,” tuturnya.
Pengalaman itu memperlihatkan pentingnya sistem pelayanan yang tidak hanya berorientasi pada perjalanan, tetapi juga memiliki mekanisme penanganan ketika pelanggan menghadapi persoalan.
Ia mengatakan selain pelayanan dan armadanya yang memang telah memenuhi syarat teknis jalan, para pengemudinya juga sudah terlatih. Sehingga pada Abdi Yasa Teladan, sebuah program penghargaan tahunan yang diselenggarakan Kementerian Perhubungan RI, peraih penghargaan didominasi oleh para pengemudi Bluebird.
Teknologi Boleh Berubah, Sentuhan Manusia Tetap Penting
Industri transportasi terus mengalami perubahan. Jika dahulu pemesanan taksi identik dengan sambungan telepon, kini masyarakat dapat memesan kendaraan melalui aplikasi digital.
Bluebird juga mengikuti perkembangan tersebut melalui aplikasi MyBluebird dan layanan pemesanan melalui platform Gojek.
Namun, kemudahan teknologi tidak otomatis menyelesaikan seluruh persoalan mobilitas.
Pengamat transportasi sekaligus Wakil Ketua Masyarakat Transportasi Indonesia (MTI) Wilayah Sumatera Selatan, Drs. Syaidina Ali, Dipl., menilai perusahaan transportasi harus terus beradaptasi dengan perkembangan teknologi dan perubahan kebutuhan masyarakat.
Menurut dia, Bluebird merupakan salah satu penyedia jasa transportasi yang relatif baik, dengan pengalaman dan inovasi dalam mengembangkan layanan.
Ia juga menyoroti pentingnya kemampuan pengemudi dalam memberikan pelayanan kepada penyandang disabilitas.
“Termasuk bagaimana melayani teman-teman yang ada hambatan (disabilitas-red), mereka cukup profesional karena telah dibekali dengan pelatihan. Apalagi melayani masyarakat umum, tentu kemampuan hospitality yang baik,” urainya.
Pandangan tersebut menegaskan bahwa teknologi dan kualitas sumber daya manusia harus berjalan beriringan.
Aplikasi dapat membantu pelanggan memesan kendaraan, mengetahui identitas pengemudi, dan mempermudah proses perjalanan. Namun, ketika penumpang membutuhkan waktu tambahan untuk naik, memerlukan bantuan mengatur barang, atau harus menyesuaikan posisi duduk, teknologi tidak dapat menggantikan kepekaan manusia.
Pada akhirnya, pengalaman perjalanan tetap ditentukan oleh bagaimana kebutuhan pelanggan dipahami dan dilayani.
Karena itu, transformasi transportasi seharusnya tidak berhenti pada pembaruan aplikasi dan kemudahan transaksi. Inovasi juga perlu menyentuh cara perusahaan membangun budaya pelayanan yang lebih inklusif.
Perjalanan Inklusif Tidak Berhenti di Pintu Kendaran
Meski pelayanan pengemudi dan kesiapan armada memiliki peran penting, ada persoalan lain yang tidak kalah mendasar: aksesibilitas lingkungan.
Syaidina Ali menyoroti ketersediaan trotoar yang layak sebagai salah satu pekerjaan rumah dalam mewujudkan transportasi yang ramah bagi seluruh masyarakat.
Menurut dia, trotoar merupakan fasilitas penting bagi pejalan kaki maupun masyarakat yang harus menjangkau titik penjemputan dan lokasi tujuan. Keberadaannya menjadi semakin penting bagi penyandang disabilitas yang memiliki hambatan mobilitas.
Kendaraan yang nyaman belum tentu menyelesaikan seluruh persoalan apabila akses menuju lokasi penjemputan sulit dilalui. Begitu pula setelah penumpang turun, perjalanan masih dapat menghadapi hambatan ketika trotoar rusak, jalur terhalang, atau fasilitas publik tidak mendukung mobilitas.
“Yang perlu dioptimalkan adalah ketersediaan trotoar yang layak di setiap jalan. Hal itu merupakan hak pengguna jalan, terutama pejalan kaki maupun seseorang yang menunggu kendaraan, apalagi penumpang berkebutuhan khusus,” kata Syaidina Ali.
Ia menilai persoalan tersebut perlu menjadi perhatian Dinas Perhubungan Sumatera Selatan dan organisasi perangkat daerah terkait.
Pandangan ini memperluas makna transportasi inklusif. Persoalannya bukan hanya bagaimana seseorang mendapatkan kendaraan, melainkan bagaimana ia dapat mencapai kendaraan tersebut dan melanjutkan aktivitas setelah tiba di tujuan.
Aksesibilitas merupakan sebuah rangkaian yang saling berkaitan. Dimulai dari lingkungan tempat seseorang berangkat, jalur menuju titik penjemputan, proses naik ke kendaraan, perjalanan, hingga fasilitas di lokasi tujuan.
Jika salah satu bagian masih menyulitkan, perjalanan secara keseluruhan belum dapat dikatakan mudah diakses.
Karena itu, mewujudkan transportasi inklusif membutuhkan keterlibatan banyak pihak. Perusahaan transportasi perlu memperkuat standar pelayanan dan kompetensi pengemudi. Pemerintah bertanggung jawab meningkatkan fasilitas publik. Sementara itu, organisasi penyandang disabilitas dan pengguna layanan perlu dilibatkan dalam memberikan masukan berdasarkan pengalaman nyata.
Lebih dari Sekadar Mengantar
Setiap orang memiliki cerita perjalanan, begitu pula penyandang disabilitas. Ada tujuan yang ingin dicapai, harapan yang ingin diwujudkan, dan kemandirian yang ingin tetap dijaga. Bagi mereka, perjalanan bukan hanya tentang berpindah tempat, tetapi juga tentang memperoleh kesempatan yang sama untuk menjalani kehidupan.
Sebuah pintu yang dibukakan, uluran bantuan yang tepat, dan kesediaan memahami kebutuhan penumpang mungkin terlihat sederhana. Namun, di balik hal-hal kecil itu, tersimpan makna besar tentang kepedulian dan penghormatan terhadap sesama. Sebab, pelayanan yang sesungguhnya bukan mengambil alih kemandirian seseorang, melainkan hadir untuk membuatnya merasa aman dan dihargai.
Karena setiap perjalanan memiliki cerita, dan setiap cerita layak mendapat tempat. Selalu siap bukan sekadar hadir untuk mengantar, tetapi juga memahami, menemani, dan memastikan setiap orang dapat sampai ke tujuannya dengan aman, nyaman, serta bermartabat. Itulah arti melayani lebih dari sekadar mengantar. (Sugiarto)
